Alla scoperta di Docebo

È nata in Italia ed oggi è un punto di riferimento mondiale: Docebo è partner di APPrendere fin dal (nostro) primo giorno, e in APPrendere siamo esperti di Docebo. Il rapporto è letteralmente quotidiano: scandagliamo nel profondo le esigenze dei nostri clienti alla ricerca della soluzione migliore per ciascuno di loro.

Interlocutore principale dei nostri tecnici è il team  guidato da Marco Spinelli, Director of Customer Experience di Docebo. Gli abbiamo chiesto di aiutarci a spiegare il valore del nostro comune lavoro a vantaggio dei clienti di APPrendere e ne è venuta fuori una chiacchierata densa di contenuti, che vi proporremo a puntate. Questa è la prima.

Che cosa fa in concreto il vostro team? 

Il team di Customer Experience aiuta il cliente a massimizzare il ROI del loro progetto formativo. Ci piace definirci come veri e proprio consulenti di formazione che lavorano proattivamente con i clienti in una logica di partnership. 

Le principali attività che svolgiamo con i clienti sono: 

  • Identificazione degli obiettivi del progetto e monitoraggio dei risultati ottenuti 
  • Identificazione di metriche precise che permettano di monitorare l’andamento del progetto 
  • Condivisione di best practice e spiegazione delle nuove funzionalità della piattaforma per guidare gli sviluppi futuri del progetto del cliente 
  • Incontri periodici per supportare il cliente nell’operatività quotidiana e guidarlo nelle scelte di implementazione
  • Quarterly Business Review: meeting strategici in cui coinvolgiamo i principali stakeholder del progetto per rivedere insieme gli obiettivi di progetto, le metriche/KPI relativi agli ultimi mesi, le prossime attività che vogliamo svolgere insieme e la roadmap di evoluzione del prodotto 
In che modo il vostro lavoro migliora l’esperienza del cliente?

Le nostre attività migliorano l’esperienza in quanto il cliente può sempre contare sul nostro supporto per qualsiasi scelta strategica o operativa relativa al suo progetto. Possiamo utilizzare il nostro bagaglio di esperienza per supportare il cliente nelle scelte chiave del progetto, fornendo esempi concreti relativi ad altri clienti.

In aggiunta, aiutiamo il cliente a ragionare a livello strategico, astraendosi dalle decisioni tattiche/tecniche per focalizzarsi sul valore di quello che si intende costruire.

 Quali sono le sfide più stimolanti che hai affrontato con un cliente?

Ce ne sarebbero molte da citare, provo a riassumerle per categorie: 

  • Digitalizzazione della formazione: clienti legati a una formazione classica onsite con cui abbiamo dovuto lavorare molto per fare comprendere i vantaggi di una formazione digitale e il cambio di paradigma.
  • Resistenza al cambiamento: clienti molto restii a provare nuove strade che hanno avuto bisogno di una spinta in più per raggiungere i risultati sperati.
  • Estensione geografica del progetto: clienti con cui siamo partiti con un progetto nazionale per poi estenderlo ad altre country/nazioni.
  • Estensione del progetto a più use-case: clienti con cui siamo partiti per un utilizzo puramente interno e con cui abbiamo lavorato per espandere il progetto verso l’esterno, cioè verso i loro partner o clienti.
  • Social Learning: clienti con cui abbiamo lavorato molto per stravolgere la logica classica della formazione formale (Admin che iscrive learner) per passare a una logica di social learning dove è lo studente stesso che contribuisce ad alimentare il patrimonio informativo dell’azienda.
Che cosa bolle in pentola per il futuro di Docebo?

Qui ci sarebbe molto da dire, Docebo è da sempre un’azienda molto attiva in ambito innovazione e novità in generale. Dal punto di vista tecnico ci stiamo muovendo a grandi passi verso il concetto di Suite di prodotto, nuovi prodotti verranno lanciati sul mercato a stretto giro per coprire le esigenze dei nostri clienti a 360°.

Continueremo a puntare sull’AI come elemento chiave per semplificare la vita ai superadmin e regalare un’esperienza migliore ai nostri studenti.

Dal punto di vista organizzativo ci stiamo espandendo in nuovi mercati (a livello geografico) e mi aspetto che il team continui a crescere con il ritmo attuale…. non posso aggiungere altro ma credo che ci saranno importanti novità in arrivo :-) 

continua

La Formazione Digitale in Estra

Prosegue il nostro viaggio nelle aziende che utilizzano la Formazione Digitale. Oggi parliamo con Laura Castagni e Marta Tarani, customer care e-learning specialists di Estra Energie, una società che fornisce gas ed energia elettrica.

Che cosa vi ha spinto a sperimentare la dimensione digitale?

Il punto di partenza è stata una questione di compliance: la necessità di attestare che i materiali messi a disposizione della forza vendita venissero fruiti regolarmente e adeguatamente. Abbiamo quindi creato un repository unico di informazioni e procedure che permettesse anche di tracciare tutte le attività in modo ordinato e affidabile.

Ci aspettavamo anche un ulteriore risultato: coinvolgere di più nella vita aziendale e aggiornare in tempo reale le centinaia di operatori sparsi su tutto il territorio nazionale.

Poi il progetto ha mostrato una propria forza ed è andato oltre gli intendimenti iniziali: la formazione in azienda ha conquistato un suo spazio autonomo ed è nata una funzione dedicata.

Quali altri benefici avete ottenuto?

La crescita di una vera community interna è forse il risultato di maggiore soddisfazione ottenuto finora.

È nato un modo nuovo di fare formazione ma anche di comunicare tra noi. Da un flusso unidirezionale di indicazioni destinate al front-end siamo passati alla condivisione tra le diverse aree aziendali. In particolare tra gli operatori a contatto con la clientela – con la loro expertise unica e trasversale – e gli esperti d’area con la loro conoscenza verticale delle singole tematiche.

Il materiale didattico è stato costruito con la collaborazione di operatori ed esperti d’area, il che ha attivato e responsabilizzato le persone, arricchito i contenuti e migliorato la comunicazione interna.

La community si è poi sviluppata grazie al forum presente nella piattaforma: si condividono dubbi e richieste, e si riceve il supporto dei colleghi. Nel tempo abbiamo assistito ad un aumento della partecipazione sul forum: le persone si sono abituate a esprimere le proprie idee, a far sentire la loro voce, e questa attivazione si trasmette anche ad altre situazioni quali sondaggi e attività sincrone.

Che cosa motiva le persone ad andare sul forum e rispondere al collega?

Inizialmente l’abitudine ad attendere le comunicazioni top-down ha prevalso, poi gradualmente si è attivato quanto appena detto. Oggi vediamo frasi di ringraziamento e repliche del tipo “contenta di essere stata utile”.

Crediamo che le persone trovino soddisfazione e gratificazione nel vedere il proprio contributo andare a buon fine.

Anche perché gli spunti più utili vengono raccolti e messi in pratica. Sono già diversi i colleghi che hanno ricevuto il distintivo creato per chi fornisce idee in grado di migliorare il lavoro di tutti.

Quali resistenze avete incontrato nel promuovere il digitale?

C’è stata un po’ di fatica iniziale per chi era poco avvezzo alla tecnologia, ma con la pratica queste difficoltà si sono affievolite.

Una parte del management era diffidente: le statistiche di utilizzo e di completamente dei corsi fornite dalla piattaforma ci aiutano a dimostrare con dati oggettivi l’efficacia dello strumento. 

Quali benefici avete tratto da Silverline, il percorso di APPrendere per l’evoluzione verso la Formazione Digitale?

Possiamo riassumerli in tre punti principali. Il primo è una trasformazione strutturale.

Non più lunghi discorsi su una sequenza di slide, ma corsi brevi e dove possibile interattivi. Questo ha fatto aumentare le nostre statistiche di completamento.

Il secondo punto riguarda la comunicazione: è cruciale saper comunicare bene il corso alle proprie persone, specie per l’asincrono, e in questo la pregressa esperienza di marketing che abbiamo entrambe ci è stata fondamentale.

Infine, l’utilizzo di strumenti per rendere interattiva e movimentata l’attività live. La stiamo esplorando proprio adesso, perché dopo un 2020 dedicato all’asincrono, nel 2021 il focus è potenziare le attività sincrone. 

Che cos’è un Training Management System

Efficienza e rapidità nell’amministrazione e nella logistica dei corsi: c’è anche questo tra i benefici della digitalizzazione. Ci è già capitato di parlare dei Learning Management System e sicuramente avremo modo di tornarci, vista la loro importanza. Questi sono sistemi focalizzati sulla creazione ed erogazione dei corsi e-learning, e non sono ottimizzati per la gestione delle aule.

Per quest’ultimo aspetto sono stati sviluppati sistemi di altro tipo, che hanno un nome simile ma una funzione totalmente differente: i Training Management System (TMS). Ne parleremo presto in un apposito webinar insieme al nostro partner Training Orchestra, ma nell’attesa possiamo cominciare a dare una prima occhiata per capire di che cosa si tratta.

In estrema sintesi, possiamo dire che, mentre un LMS serve a erogare i contenuti, un TMS è pensato per il back-office, cioè per l’amministrazione e la logistica. Esso aiuta le organizzazioni a ottimizzare il flusso dei processi di formazione in aule fisiche e virtuali, fornendo un modo più efficiente di gestire, tracciare e vendere le attività gestite da un trainer.

Un TMS fornisce supporto in attività quali stilare i calendari delle sessioni, assegnare i trainer e le risorse a ciascuna aula, rilevare i costi in modo analitico.

I due sistemi, TMS e LMS sono complementari tra di loro. Così, le organizzazioni che prevedono sia aule fisiche che strumenti digitali possono decidere di investire in entrambi i tipi di software.

Un Learning Management System nasce avendo in mente i fruitori dei corsi: serve a organizzare i contenuti, erogare il corso e tracciare i progressi compiuti.

Le funzioni di un TMS

Il Training Management System, invece, è disegnato sui bisogno degli amministratori della formazione, come training manager, società di formazione, responsabili di corporate academy, persone di HR, eccetera. Un TMS tipicamente si occupa dei processi di back-office, tra i quali per esempio:

  • Organizzazione della logistica e delle risorse.
  • Calendarizzazione del corso: aule virtuali, sessioni in presenza, eccetera.
  • Amministrazione automatizzata e centralizzazione dei dati.
  • Conferme di iscrizione, email di pro-memoria.
  • Creazione di reports e business intelligence.
  • Monitoraggio dei costi e della redditività, gestione e ottimizzazione del budget.
  • Gestione di ordini e fatture sull’intero ciclo di vendita, per società di formazione ed extended enterprise.

Avremo modo di approfondire in diretta le caratteristiche di un TMS e le sue differenze con un LMS durante il webinar previsto per il 29 settembre 2021. Presto pubblicheremo tutti i dettagli: restate connessi!